¿Sabías que 6 de cada 10 consumidores realizan 6 acciones o más antes de comprar un producto o servicio que no conocían?
En los últimos años, el Customer Journey ha cambiado mucho. De hecho, según el estudio de Google del sector retail 2024, el nuevo Customer Journey del usuario sigue estos 6 pasos:
- Compara el precio de marcas o productos similares (80%)
- Busca online reseñas e información (75%)
- Visita el sitio web o la aplicación de la marca o el producto (67%)
- Va a la tienda física para ver el producto (66%)
- Busca información y reseñas en tiendas online o marketplaces (60%)
- Consulta la política de devoluciones (60%)
¡Todos estos pasos suman para que termine comprando tu marca!
Por eso, entender el camino exacto que recorren los clientes potenciales de tu empresa, optimizar al máximo cada paso y crear acciones específicas de marketing y comunicación, es clave para aumentar tus ventas de tu marca.
Pero, ¿cómo se consigue todo eso? ¡Toma nota! Porque hoy te traemos una lista de acciones para mejorar la estrategia de tu marca según el punto del Customer Journey en el que se encuentra cada usuario.
Los 6 pasos del Customer Journey y 20 trucos para optimizarlos
Como ya te explicamos en el artículo “15 pasos del nuevo Customer Journey”, todos los usuarios pasan por varias fases antes de comprar cualquier producto o servicio:
- Descubrimiento: Aún no conoce tu marca, sus productos o servicios.
- Consideración: Ya conoce tu marca, productos y servicios, pero aún no se plantea comprarla.
- Compra: Se está planteando comprar tu marca, productos o servicios, pero aún no se decide.
En cada una de estas fases, el usuario tiene unas necesidades diferentes. Por lo que debes crear las acciones de marketing y comunicación adecuadas en cada fase para que el usuario pase por ellas de forma natural y se convierta en cliente.
Aunque existen miles de acciones y trucos para optimizar cada paso del Customer Journey de tu marca, ¡estos son los más efectivos! ¿List@ para conocerlos todos?
Descubrimiento
Este es el primer paso del Customer Journey, cuando el cliente aún no conoce los productos o servicios de tu empresa.
Por eso, debes asegurarte de aumentar al máximo la visibilidad para que los consumidores la tengan en cuenta.
1.Aumenta tu visibilidad en redes sociales
El 64% de los usuarios descubren productos y servicios a través de las redes sociales.
Por eso, es tan importante aprovechar esta herramienta. Investiga en qué plataforma está tu target, qué contenidos y formatos le interesan más, cómo interactúa con otros usuarios, etc. Así podrás crear publicaciones que le interesen y pueda compartir con sus seguidores.
Otra de las formas más efectivas de aumentar la visibilidad de tu marca es a través de influencers.
Encuentra creadores de contenido relacionados con tu nicho y proponles colaboraciones. Puedes invitarles a un evento, enviarles productos para que los usen, pedirles reviews de tu empresa, etc. ¡Hay miles de opciones!
Con esta técnica no solo crearás contenido de valor para tus seguidores, sino que aumentarás el alcance de tu marca.
2.Trabaja tu página web o e-commerce
La página web o e-commerce de tu marca es una de las primeras impresiones que se llevarán los usuarios.
Si quieres que vean que tu empresa es confiable, profesional, cercana… ¡Muéstraselo! Elige un diseño web y tono que vaya acorde con los valores de tu marca, asegúrate de que es responsive y fácil de navegar y crea contenidos informativos y relevantes para los usuarios.
De esta forma, tendrás más posibilidades de interesar a potenciales clientes y que sigan descubriendo tu página hasta que acaben convirtiendo.
3. Mejora tu estrategia SEO
¡Pues sí! El SEO también es una herramienta esencial para optimizar el Customer Journey de tu marca.
El primer paso es empezar por hacer una auditoría SEO de la página web de tu empresa para descubrir sus puntos fuertes y débiles.
Así sabrás cómo mejorar la calidad de la web y conseguirás que los buscadores posicionen mejor el sitio en los resultados de búsqueda.
Además, puedes apostar por el SEO local incluyendo tu marca en directorios como Google My Business, Tripadvisor o Yelp. Elige las plataformas que mejor se adapten a tu sector y a cómo buscan tu empresa sus clientes potenciales.
Pero sobre todo, asegúrate de que la información es correcta y está actualizada. Así conseguirás más visibilidad tanto para los motores de búsqueda como para los usuarios.
4. Apuesta por el SEM
Una campaña SEM puede ayudarte a alcanzar clientes potenciales que aún no conocen tu marca.
Antes de empezar, investiga con qué palabras clave posiciona la web de tu empresa. Pero también debes identificar otras que sean interesantes para tu empresa, aunque no aparezcan entre las primeras opciones.
Una vez hayas hecho el análisis, elige las palabras clave que:
- Sean relevantes para tu marca y los usuarios.
- Tengan un buen volumen de búsquedas anuales.
- No cuenten con demasiada competencia.
Así conseguirás ganar visibilidad en las búsquedas que más interesen a tu empresa. ¡Estupendo!
5. Aprovecha los eventos y conferencias
Los eventos y conferencias son una forma muy eficaz de dar a conocer tu marca.
Si tu empresa suele organizarlos, es el momento perfecto para promocionarla. Crea contactos, alíate con otras marcas, haz colaboraciones con personalidades del sector, promociónalos en redes sociales, etc. ¡Hay muchas maneras de hacerlo!
Y si tu marca no sea la organizadora, ¡no te preocupes! Siempre puedes participar en los eventos de otras empresas.
Incluye tu stand en una feria, conviértete en patrocinador o simplemente asiste. Seguro que descubrirás nuevas oportunidades.
Un evento siempre es un buen lugar para aumentar tu visibilidad y crear posibles colaboraciones, ¿a qué esperas?
6. Marketing de contenidos
Como ya sabes, crear contenidos relevantes es la clave para que los usuarios encuentren tu marca. Y no solo eso, sino que vuelvan a por más.
Ya sea a través de un blog o de redes sociales, asegúrate que tus publicaciones son útiles y de calidad.
Así percibirán tu marca como una fuente fiable donde ir a buscar consejos e información. Quizá hasta comparten tus contenidos con otras personas o en sus propias redes sociales.
Además, puedes incluir enlaces a otros contenidos de tu empresa o de otras páginas web para aumentar tu autoridad frente a los buscadores. ¡Pruébalo y nos cuentas!
7. Muestra los productos o servicios de tu empresa
¿Alguna vez has oído eso de “si no te ven no existes”? ¡Pues en este caso es cierto!
Si nadie conoce tu marca, no pueden acabar convirtiéndose en clientes.
Una buena manera de aumentar la visibilidad en buscadores es incluyendo los productos o servicios de tu empresa en tu propia web, e-commerce o en marketplaces como Amazon o Google Shopping.
De esta forma, aparecerán en los rankings de resultados en formato snippet, ¡y eso siempre llama la atención de los usuarios!
8. Haz sorteos y concursos
Los sorteos y concursos son perfectos para alcanzar a nuevos clientes potenciales.
Y es que muchos de ellos aún no han considerado comprar un producto o servicio de tu marca, pero sí están interesados en ganarlos como premio.
Por eso, trata este tipo de acciones como una oportunidad para aumentar la visibilidad y posicionar tu empresa como un objeto de deseo.
Puedes pedir en las bases del concurso o sorteo que los usuarios compartan una publicación, etiqueten a sus conocidos o sigan el perfil de tu marca, ¡así seguro que alcanzas a mucha más gente!
Consideración
En este punto del Customer Journey, los clientes potenciales ya conocen tu marca, pero aún no han decidido comprar. De hecho, están valorando y comparando distintas opciones.
Por eso, estas acciones te ayudarán a seguir estando en el pensamiento de los consumidores y aumentarán las posibilidades de que conviertan.
9. Ofrece información relevante en las fichas de producto o servicio
¿Sabías que 1 de cada 3 personas investiga más antes de comprar de lo que lo hacía antes?
Y es que los usuarios comparan entre muchos productos antes de decidir. Por eso, es muy importante ofrecer toda la información que puedan necesitar.
Para asegurarte de ello, analiza cada uno de los productos o servicios de tu marca y define qué datos necesitaría un cliente potencial para elegirlo. Desde las medidas y términos de envío hasta la localización de tus oficinas.
De esta forma, ahorrarás muchas preguntas innecesarias al equipo de atención al cliente y mejorarás tu tasa de conversión.
10. Cuida el branding de tu marca
La imagen corporativa de tu empresa debe estar presente en todo lo que la rodea, desde su logo o el packaging de sus productos hasta el trato con el cliente.
Y es que el Branding hace que los consumidores entiendan qué tipo de empresa es, cuáles son sus valores, su propuesta de valor… ¡Incluso si es fiable o no!
Por eso, contar con una imagen de marca profesional y bonita te ayudará a crear sensación de confianza en los clientes potenciales de tu marca.
11. Revisa las opiniones sobre tu empresa
Las opiniones de otros consumidores son clave a la hora de elegir entre varias empresas. Ya sean sobre la calidad del producto o sobre su atención al cliente, ¡todo cuenta!
Es por eso que debes revisar las reviews de tu marca tanto en directorios como en redes sociales. Y recuerda, ¡respóndelas con empatía y respeto!
Así los usuarios verán que te implicas y estás dispuesto a reconocer tus errores para seguir mejorando como empresa, ¡mejor imposible!
12. Convierte el Email Marketing en tu mejor aliado
Una estrategia de Email Marketing puede ayudarte a que los clientes potenciales de tu marca consideren productos o servicios que no se habían planteado comprar.
Y es que los correos electrónicos de bienvenida, las newsletters o los mailings sobre información, productos y descuentos hacen que los usuarios recuerden más tu marca.
Pero no solo eso, sino que son una oportunidad perfecta para crear una relación con ellos y mostrarles más sobre tu empresa y por qué deben elegirla. ¿Preparad@ para probarlo?
13. Crea Lead Magnets
Los Lead Magnets son contenidos relevantes para los usuarios que se intercambian por Leads.
Por ejemplo, puedes ofrecer una guía de técnicas de marketing para promocionar clínicas dentales que los visitantes de la web pueden descargarse si dejan su nombre y correo electrónico.
De esta forma, conseguirás muchos más Leads que podrás aprovechar para tus estrategias de Email Marketing y Lead Nurturing.
Pero recuerda, asegúrate de elegir bien tus Lead Magnets para que puedas sacar su máximo rendimiento. ¡Pruébalo y nos lo cuentas!
14. Idea una estrategia de Lead Nurturing
Una estrategia de Lead Nurturing te permitirá ofrecer a los usuarios los contenidos perfectos según el punto del Customer Journey en el que se encuentren.
Piensa en qué es lo que pueden necesitar los clientes de tu marca en cada paso. Puedes ofrecer descuentos, información sobre productos o servicios, comparativas, etc.
¡Hay muchas opciones! Elige la que mejor se ajuste a tu marca y, sobre todo, al target.
Compra
En este punto, los clientes ya han decidido comprar un producto o servicio de tu empresa, ¡solo hace falta hacer la transacción!
Este es un momento crucial y depende de la marca garantizar que la experiencia sea la mejor posible. ¿Cómo? ¡Sigue leyendo!
15. Ofrece cupones de descuento y ofertas
Aunque los usuarios ya hayan tomado su decisión, siempre hay algo que les puede hacer cambiar de opinión.
Si quieres asegurarte de que eres la mejor opción, puedes ofrecerles un código de descuento.
Así añadirás otra razón por la cual deberían convertir en tu web o e-commerce y no en otro sitio. Buena idea, ¿no?
16. Incluye un Chatbot en la web de tu empresa
Los Chatbots son una de las últimas tendencias para web. Y es que son una forma fácil de que los usuarios obtengan la información que necesitan.
De hecho, muchos consumidores valoran mucho que haya un servicio de Chatbot para resolver dudas rápidas ¡e incluso para realizar compras!
Exacto, las llamadas ventas conversacionales son transacciones que se realizan desde un chat y que tienen mucho éxito entre los clientes.
Con esta tecnología no solo ahorrarás en atención al cliente, sino que aumentarás tus ventas, ¡son todo ventajas!
17. Apuesta por el retargeting
¿Sabías que el 9 de cada 10 usuarios no convierte la primera vez que visita a una web?
Este puede ser un gran problema para muchas empresas. Para solucionarlo, una de las mejores opciones es aplicar el retargeting.
El retargeting es una técnica que muestra publicidad a los usuarios que ya han interactuado con tu marca.
Aprovecha esta técnica para mostrar distintos tipos de publicidad a los usuarios y ver qué tipo de campaña les resulta más interesante y efectiva. ¿Qué te ha parecido este truco? ¡Te leemos en comentarios!
18. Programa correos de recordatorio para los carritos abandonados
8 de cada 10 usuarios que llenan sus carritos de la compra nunca llegan a completar la conversión.
Para evitarlo, manda emails de recordatorio a los usuarios que han dejado un carrito abandonado.
Y es que este tipo de correos tiene una tasa de apertura del 40%, ¡muy alta!
Puedes usar estos correos no solo para mostrar los productos o servicios que había en el carrito de la compra, sino para sugerir otros.
Así mostrarás a los clientes potenciales que la marca cuida a los consumidores y aumentarás tus conversiones. ¡Dos en uno!
19. Ofrece una prueba gratuita
Muchos consumidores tienen dudas antes de comprar por si se han equivocado al elegir. ¡Pónselo fácil!
Una prueba o muestra gratuita puede ayudar a los clientes indecisos. De esta forma, pueden probar el producto o servicio sin riesgo y decidir con más conocimiento.
Desde comida o ropa hasta servicios de marketing, ¡es eficaz para cualquier sector!
20. Haz demostraciones
Otra forma de mostrar a los clientes cuán bueno es tu producto o servicio es haciendo una demostración.
Esta técnica es especialmente efectiva, ya que incluye reunirse con los potenciales clientes de tu empresa.
Y es que muchas personas prefieren crear una relación personal antes de tomar una decisión.
Por eso es muy importante que cuides tus habilidades de vendedor y ofrezcas una demostración completa, fácil de entender y amigable con el cliente. ¡Así seguro que aumentarán tus ventas!
Como puedes ver, hay muchas acciones de marketing y comunicación que puedes hacer para optimizar el Customer Journey para convertir a usuario en clientes. ¿Cuál es la mejor? Depende de cada marca.
¿Necesitas ayuda para descubrir y optimizar el Customer Journey de tu empresa? ¡Escríbenos! Y nuestro equipo de estrategia estará encantado de ayudarte.
Fuentes: Google, Idearium®, Asana, Debmedia, Adity, Holded, Zendesk y Cyberclick.